輿情背景：

2023年10月24日，小鵬汽車舉行了一年一度的科技日活動。衆多小鵬P5車主和P7車主在看完1024小鵬汽車科技日的內容後，認爲自己被欺騙，被拋棄。在多次溝通無果的情況下，多名車主發起聯名信進行維權。

輿情概況：

1.P5車主認爲被“畫餅”，聯名維權

2023年10月24日，小鵬科技日如期而至。XNGP全場景智駕、XOS天璣智能座艙、飛行汽車、雙足機器人閃亮登場，呈現了一場精彩紛呈的科技盛宴。然而好景不長，10月底小鵬P5車主認爲被忽視、被敷衍，發起了關於CNGP功能和智能座艙系統等問題的聯名維權信，將小鵬汽車推上了風口浪尖，甚至給小鵬扣上了“虛假宣傳”的帽子。

事件通過網絡發酵後，11月3日下午，小鵬汽車對車主維權事件予以了回應，發佈了《關於小鵬P5城市NGP功能升級的說明》，表示爲符合條件的車主推出價值2萬元的智駕先享代金券，同時針對車型將持續OTA，將上線系列新場景和功能。至此，小鵬P5車主維權事件告一段落。

2.老用戶擔心被漠視，小鵬售後是個迷？

屋漏偏逢連夜雨 ，船遲又遇打頭風。繼小鵬P5車主聯名信事件後，一封小鵬P7車主的聯名信再一次將小鵬汽車拽回到輿論的漩渦。11月8日，數百位小鵬P7車主聯名致信小鵬汽車CEO何小鵬，反映官方宣傳的OTA升級無法兌現等問題。

官方曾宣傳小鵬P7尊享版車型將標配XPILOT3.0自動駕駛輔助系統，其它車型選裝價格爲3.6萬元，後續將升級至XPILOT4.0自動駕駛輔助系統，目前爲止小鵬汽車官方還沒有提出何時升級到XPILOT 4.0。但是在10月24日的科技日上，小鵬汽車宣佈XNGP將在年底支持25到50個城市的自動輔助駕駛。小鵬用洋洋灑灑十幾頁的4.4.0版本更新描述了新款G6、G9、P7i，卻對P7至尊版車型的自動駕駛輔助不置一詞。在廣大消費者看來，P7車型升級到XPILOT 4.0，似乎要變得遙遙無期了。

輿情探討：

1.事件梳理

從P5和P7車主的聯名信中不難看出，多數消費者在購買車輛前通過官方宣傳或銷售人員的介紹，瞭解到車輛後續會通過OTA升級，實現CNGP或是XPILOT 4.0。出於對小鵬汽車的信任，消費者購買了車輛。

2023年10月24日，消費者發現小鵬汽車在科技日上官宣新款G6、G9、P7i裝備4.4.0版本，而對於自己的愛車的軟件更新卻未置一詞，似乎忘記了當初賣車時的承諾：可以通過OTA升級實現CNGP或是XPILOT 4.0。消費者感覺自己被拋棄，被欺騙，在一次次被置之不理和敷衍之後，無奈只好採取聯名信的方式進行維權。

2.輿情探討

1）小鵬汽車如果通過發佈會等官方渠道宣傳車輛會通過OTA進行升級，使車輛實現CNGP或是XPILOT 4.0，實際卻無相關服務，是否涉及虛假宣傳？

2）車輛銷售過程中，如果銷售人員向消費者宣傳車輛會通過OTA進行升級，使車輛實現CNGP或是XPILOT 4.0，實際卻無相關服務，是否違反了銷售者與消費者之間的合同約定（《民法典》第四百六十九條：當事人訂立合同，可以採用書面形式、口頭形式或者其他形式）？是否涉及銷售欺詐？是否違反了《消費者權益保護法》？

3）對於企業來講，銷售推廣、售後服務質量、產品質量誰更重要？

輿情啓示：

1. 隨着智能網聯技術的發展與進步，越來越多的車企都宣稱自家的車輛具有OTA（over-the-air）在線升級功能。但車輛在實際使用過程中，卻有企業從未對車輛進行過任何OTA升級，甚至有企業將通過診斷儀等專用工具進行的線下升級宣稱是OTA升級。這也就導致包含小鵬車主在內的多個品牌汽車消費者認爲廠家宣傳的OTA不過是一張空頭支票，毫無誠信可言。這也將嚴重影響企業的品牌力和公信力，甚至有違反法律的風險。

2. 人們常說：守業更比創業難。聯名信中“小鵬的售後是一個迷，我們真的感受不到小鵬對客戶的真誠關心”這樣一句話，透露出了消費者的心酸與苦楚。同時也體現了消費者內心深處對小鵬汽車深感失望的吶喊。近幾年，汽車市場競爭激烈，爲了保住市場份額，企業在銷售推廣上不遺餘力，除了打折促銷，還在OTA、AEB（自動緊急制動）、ADAS（輔助駕駛）等功能方面誇大其詞或隨意承諾，售後服務質量與產品質量卻無法跟上。

水能載舟,亦能覆舟。重視消費者，客戶滿意度自會良好，品牌忠誠度自會鞏固，淨推薦值自會提高，車輛銷量也自會水漲船高。

大船沉沒,原由小孔。優質的產品、優秀的銷售、專業的售後，三者齊聚，才能爲企業這艘大船保駕護航，助力企業百戰成王。