案例背景：

隨着互聯網的迅速發展，網購已經成爲人們日常生活中不可或缺的一部分，其中網購食品的安全問題顯得尤爲重要。然，目前網絡平臺經濟的發達及商業形式的多樣性，使得食品安全問題已不單純是生產企業的問題和責任，有可能會涉及到平臺銷售方的責任。本文就以某知名企業的“羅漢果枇杷秋梨膏產品中存在的玻璃片”事件來闡述。

案例事實：

2023年10月，Z先生通過某APP網購平臺的自營商店購買某品牌公司生產的“羅漢果枇杷秋梨膏”產品，該產品系玻璃瓶盛裝物。在食用過程中，Z先生髮現一片長度約5cm的玻璃碎片置於玻璃瓶內部，遂Z先生聯繫某APP網購平臺要求平臺自營商店向生產秋梨膏產品的某品牌公司調查玻璃片被裝入到玻璃瓶中的原因及事實，但某APP網購平臺給予回覆“平臺自營商店願意退款並賠償相應金額以了此事”。

同時，在Z先生聯繫某APP網購平臺過程中，曾聯繫過某知名企業（生產商爲該知名企業），將羅漢果枇杷秋梨膏產品中存在玻璃片的情況與對方溝通並提出存在調查玻璃片原因的訴求。但是，該知名企業至今未給予任何回覆及解決方式。

律師分析：

此事件可以從三方面考慮：首先是消費者遇見此情況如何維權，其次是銷售平臺如何預防類似風險事件發生，第三是生產企業如何做到合規管理及應急事件處置。

首先，消費者遇見此情況如何維權？

1、保留相關證據：消費者遇到此種情況可以先檢查是否誤食玻璃碎片殘渣，如有必要立即就醫檢查。同時，消費者應當保存含有異物的食品原物及購買訂單，如有就醫的保留就醫單據、憑證等。

2、通過以下途徑解決：與銷售平臺或者生產企業協商要求售後服務；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向收貨地或銷售者經營地12345市民服務熱線投訴；向全國12315平臺投訴或者舉報反映；向人民法院提起民事訴訟。

律師還特別提示：消費者購買商品或服務時，最好選擇有保障的平臺，避免發生問題後無維權途徑或者經營者/銷售者已經跑路，甚至已經註銷公司。因某些生產企業不容易聯繫到，或者即便聯繫上生產企業也會出現本案例中不予回覆及解決的情況。此時，消費者可以考慮直接聯繫銷售平臺解決遇到的問題。

3、法律依據：《食品安全法》（2021年修正）第一百四十八條　消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬於生產者責任的，經營者賠償後有權向生產者追償；屬於經營者責任的，生產者賠償後有權向經營者追償。

《消費者權益保護法》（2013年修正）第五十二條　經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

其次，銷售平臺如何預防類似風險事件發生？

網絡銷售平臺可以建立預防機制和處置機制。平臺可以考慮設置供應商黑白名單，並對每次投訴進行登記，及時有效的解決問題，並對供應商名單進行動態考覈管理。對被投訴供應商的次數及違規行爲動態評級，對於評級較低且不符合白名單標準的供應商要求其合規整改。若整改後的供應商仍不合規的，直接列入網絡銷售平臺黑名單庫，禁止其在平臺的一切行爲，從根源上切除風險，預防此類事件的發生。

第三，生產企業如何做到合規管理及應急事件處置？

生產企業可以考慮建立全面的企業合規管理體系或者專項合規管理建設，並設置突發事件的應急處置機制。就此事件來說，生產企業作爲最初的來源，其應承擔企業社會責任，比如：生產企業可以第一時間公示關於此瓶秋梨膏生產過程資料，包括但不限於生產車間、生產時間、批次、經手人及生產視頻，用實際行動調查玻璃片怎麼裝入玻璃瓶中。

當然，生產企業要達到前述標準需要投入一定成本，比如對每瓶秋梨膏設置身份證二維碼，發現問題後可以通過掃碼追蹤溯源，以檢查生產過程的合規性。除此之外，企業遇到此類問題要積極主動解決，對消費者權益給予保護，對平臺獎懲欣然接受，承擔企業社會責任。

律師介紹：

張強，北京市華城律師事務所律師，畢業於鄭州大學，具有法律職業資格、基金從業資格、高級企業合規師、互聯網工程師等證書。聚焦公司法律業務及投融資領域，致力於公司治理、股權設計、投融資、銀行金融、私募基金、不良資產收購/處置、批量貸款、強制執行、企業合規管理、破產清算/重整、重大資產交易及爭議解決。

曾任職首都政府引導基金、中鐵中基供應鏈集團、互聯網金融管理公司；現國際仲裁雲鏈理事、市工商聯北京信用協會調解員、周口北京法律協會副祕書長。