案例背景：

在現實生活中，有很多消費者喜歡在線上購買翡翠鐲胚，根據選好的鐲胚另行支付一定的費用，進而加工製作成手鐲。很多消費者在收到定製好的翡翠手鐲後發現與當初預想的相差很大，在這種情況下，消費者是否可以要求商家退費？我們先看一個真實的案子：

真實案例：

蔡某系緬甸翡翠原石淘寶店主，主營業務爲玉石翡翠，劉某通過淘寶添加蔡某微信，與蔡某溝通購買手鐲事宜。溝通後，劉某分兩次自蔡某處購買手鐲，第一次購買手鐲款式爲B279，標價6999元，實際購買價格爲6000元；第二次購買手鐲款式爲B521，標價58888元，實際購買價格爲30000元。劉某通過支付寶轉賬分兩次向蔡某支付貨款共計36000元。

蔡某對涉案的編號爲B279的鐲餅表述爲：“特價6999，冰晴紫底，冰感十足，冰冰透透，肉質細膩，冰潤熒亮，底子乾淨無瑕，直接取手鐲”，對編號爲B521的鐲餅表述爲：“特價58888珍藏級別，傳家寶級，高貨高冰，世間罕見，滿身都是寶貝，市面上已找不到的品質，越看越美，懂貨的老闆來談”。

後蔡某通過順豐快遞將手鐲郵寄至劉某指定地點。收貨後，劉某發現被告所發實物手鐲與線上圖片描述差距極大。其中30000元的手鐲系殘次品，內部有裂痕；價值6000元的手鐲市場價格只有幾百元。雙方多次溝通，蔡某均拒絕退貨退款，故提起本案訴訟。

經過審理，法院以蔡某的描述未見任何風險的提示，且明顯有誇大，兩隻手鐲的實物與上述產品表述確有差距，確對劉某購買手鐲產生影響，酌情確定兩個手鐲及鐲心不予退貨，蔡某向劉某賠償10000元。

律師分析：

本案中雙方買賣的物品較爲特殊，是未切割打磨的手鐲餅，從一般常識出發，在鐲餅上切割鐲圈後，玉石內部是否有裂紋，難以準確判斷，成品的質量存有風險。且雙方通過網絡交易，查看圖片、視頻購買玉石產品，對玉石的顏色、質地及透明度等要素細節的判斷均有誤差風險。因此，在訴訟過程中，消費者退貨退費的訴求很難得到全部支持。

律師還建議，消費者在購買翡翠等價值較高的定製商品時，一定要到現場親自查看原材料，雙方簽署協議對原材料進行固定，對原材料描述時一定要求商家使用鑑定標準術語，切忌使用行業話術，若後期出現糾紛，還可以通過鑑定證明商品與商家承諾的不符。此外，在收到定製商品的第一時間，對商品進行檢查，如與商家承諾不符，第一時間與商家溝通退賠事宜，如溝通無果，可訴至法院，由法官依法裁判，訴訟過程中一定保存好實物。

律師簡介：

胡宇航，北京市東衛律師事務所律師，畢業於中國政法大學法學院，企業合規師（高級） 、北京市石景山區律師行業團工委副書記、石景山區青少年法律賦能基地未成年人保護中心主任、西安信息職業大學法律顧問兼經濟法專業導師、河南省公寓管理協會副祕書長兼法律工作委員會主任。