【環球網財經記者 田剛 董林丹】2月15日中國消費者協會發布了2022年度投訴情況分析，數據顯示2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，爲消費者挽回經濟損失137767萬元。其中因經營者有欺詐行爲得到加倍賠償的投訴18032件，加倍賠償金額453萬元，2022年共接待消費者來訪和諮詢149萬人次。

對比中國消費者協會網站在2022年1月發佈的2021年度數據，2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件、解決836072件，投訴解決率80.02%，爲消費者挽回經濟損失151592萬元。上述數據同比來看，消協受理消費者投訴數量和解決數量均同比增長，其中受理投訴數量同比增幅達10%，但解決率下降了52個基點，同時爲消費者挽回經濟損失金額也同比下降了約10%。

基於消費行爲正逐漸形成霸王條款

在消協2022年受理消費者投訴中，售後服務問題佔33.73%、合同問題佔26.56%、質量問題佔19.81%、價格問題佔4.54%、虛假宣傳問題佔3.87%、安全問題佔2.78%、假冒問題佔1.30%、人格尊嚴問題佔0.90%、計量問題佔0.69%、其他問題佔5.82%。其中售後服務問題、合同問題、質量問題的佔比均較2021年有所提升，上述三類問題在2021年投訴佔比分別爲31.54%、27.22%和20%。

知名財經評論員司徒正襟在接受環球網記者採訪時認爲：“從整體數據來看，中國2022年的消費市場的受理投訴數據是有了明顯的上升，這與電商經濟業務創新和消費產業升級有關。但更多層面是因爲新商業行爲的發展，如線上購物、直播電商等消費渠道興起，拉動了消費者總體購物數據，不可避免地產生了很多商品交易矛盾。”

同時，司徒正襟還針對投訴量增加提出了具體兩點分析：

首先，消費市場投訴率增加反映了消費市場有了一個結構性變化，新增長的線上消費和直播電商的出現，產生了新的購物渠道，多元化的消費端口爲消費者的投訴數量直線上升構建了基礎要素。

其次，經營者商業欺詐行爲明顯增加，基於消費行爲的商家條例逐漸形成霸王條款。七天包退、假一賠十等措施開始出現以包退本金或者賠付消費券的形式出現，並廣泛應用於線上電商，各種購物APP以及直播電商，很明顯的通過商家的欺詐性規章繞過了消費者權益保護法規定的範圍屬於明顯商業欺詐。基於當前我國缺乏集體訴訟制度，對於個體消費者權益的保護和法律方面的制度供給相對落後，後續需要加強對商業欺詐行爲的管理。

展望2023年，基於物流配送網絡的有序恢復，以及電商消費保護的制度建設逐漸完善等因素，司徒正襟判斷仍將會有一個明顯的消費數量上升和投訴率下降的過程。“

套娃式”收費亂象引發消費者不滿

值得一提的是，以智能電視平臺“套娃式”收費爲代表的在線會員服務亂象屢現，成爲2022年消費者投訴重災區。中消協梳理發現，在線會員服務領域問題主要有四大類：

首先是智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。由於智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容。其次是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。第三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審覈把關不嚴，甚至提供“婚託”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。最後是網絡會員服務默認自動續費。一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，到期後未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續費。

對此，中消協認爲，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業的服務內容和更優質的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務的本質和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對於模糊表述要與商家確認並留存證據，自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協組織投訴。

對此，司徒正襟明確表示，“套娃式”收費顯示出一個底層邏輯：“羊毛出在羊身上”，他具體分析指出：“線上互聯網的商業模式，以免費來吸引用戶，但是事實上是其他廣告場景獲得收入。比如說中國常見的殺毒軟件免費，但是其捆綁帶來的廣告應用是其收入來源。你享受到免費的商業殺毒軟件服務，但是迎來了無邊無際的廣告，這也是一個消費陷阱。再比如，線下的硬件科技產品，則是採用硬件免費、軟件收費的形式。比如各種互聯網電視，採取的就是電視硬件價格明顯低於其他同類商業廠家，但是其軟件購買是主要獲利來源，並且穿插着內置性廣告也是其收入的重要組成部分。”

司徒正襟還提示到，“免費的纔是最貴的”，中國的商業市場和商業行爲處於一個初始發展階段，消費者一方面在適應新商品的出現，另一方面在對劣質商品用腳投票。對於明顯影響消費體驗的產品，應該有一個相應的正確行業引導，讓市場迴歸正常的商品競爭。

線上消費場景監管力度仍有待加強

除“套娃式”收費引發消費者不滿之外，2022年中暴露出的房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領域的不公平格式條款問題，培訓服務領域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，也成爲消費者投訴的重點領域。對此中消協建議，監管部門要加大監管執法力度、提振消費信心，市場主體要優化產品服務供給、增強消費活力，消費者要樹立正確消費觀念、助力消費升級。

司徒正襟在接受採訪時也提到，期待監管部門後續從廣告法，品牌保護，以及產品功能的相應使用上進行制度完善， 更好地保護消費者的合法權益，並具體指出：“隨着直播電商線上購物等新興消費渠道出現，也是消費者矛盾出現的多數場景，對於線上平臺的監管力度明顯不夠；雖然有互聯網法院等一系列的制度創新，但基於電商數據和金融科技的產品商業欺詐，還未受到有效監管，虛標價格、虛標產地、虛標功能等現象屢見不鮮，缺乏統一的監管模式和懲罰機制。”

此外環球網記者還關注到，中國銀保監會辦公廳在2022年10月發佈了關於進一步加強消費投訴處理工作的通知，要求各銀行保險機構應當將消費投訴處理在內的金融消費者權益保護融入公司治理各環節，強化金融消費者權益保護決策執行和監督機制，確保金融消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行；並要求實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。