【環球網科技報道 記者 王楠】近日，在2026年中國家電及消費電子博覽會（AWE 2026）上海展會現場，京東披露家電家居送裝服務階段性成果並明確2026年升級方向。京東家電家居送裝服務產品負責人在接受環球網記者專訪時直言，行業競爭焦點已從產品、價格、渠道轉向體驗與價值，服務成爲用戶決策和品牌增長的核心抓手。

該負責人表示，本次京東家電家居服務升級的核心的是“送裝一體”升級，打破過去配送與安裝兩次上門的傳統模式，通過技術與服務體系優化，實現一次上門完成兩項服務，徹底解決用戶多次預約、等待的痛點。

截至目前，京東已完成75個家電家居核心類目的送裝一體能力建設，在空調、洗衣機、電視、電子鎖、馬桶等多個品類上實現送裝一體覆蓋率行業領先。2025年相關數據表現亮眼：安裝平均等待時長縮短至0.88天，這一成果既是對“快送快裝”服務承諾的兌現，也意味着用戶從購買到使用的週期大幅縮短；安裝差評率降幅達67%，送裝一體好評提及率提升51%，用戶好評提升主要源於時效提升和安裝工程師專業度的提高。

服務能力的升級同步帶動了品牌合作生態和業務增長。2025年，京東達成送裝服務合作品牌201家，其中在電視品類，與TCL聯合推出帶京東送裝服務版本商品，帶動相關產品銷售同比增長超120%，選擇京東送裝服務的用戶數同比增長超60%；在智能鎖品類，與凱迪仕打通倉配與安裝鏈路，將用戶下單到使用的等待時長從3至5天縮短至平均1.5天，當日達當日裝佔比達到48%，帶動凱迪仕主品銷售增長16.5%，安裝好評提及率提升至92%，差評率降至0.05%。這也印證了在家電家居行業競爭進入下半場的當下，服務已不再侷限於履約環節，而是連接用戶體驗與品牌增長的重要能力。

談及2026年升級方向，上述負責人明確，京東將推動服務從“送裝一體”邁向“生活提案”，從單一履約角色升級爲家庭生活解決方案提供者，圍繞“更快、更全、更懂”三大方向發力。“更快”體現在持續優化全鏈路服務時效，計劃將安裝平均等待時長從0.88天進一步壓縮至2小時以內；針對6至8月空調安裝旺季，京東已提前規劃人員儲備，確保旺季單日最高2.5萬組服務人員需求，最晚5月10日前完成人員到位，南方地區將提前部署，通過倒推時間節點保障服務穩定。同時，針對縣域和鄉鎮市場的服務痛點，京東將通過培訓提升安裝人員多品類安裝能力、整合五星團隊等線下服務網絡，實現城鄉服務全覆蓋。

“更全”則聚焦品類拓展與服務延伸，2026年將新增約160—170個品類具備送裝一體能力，計劃將服務拓展至150個類目，推動服務向家電家居產品全生命週期延伸。在以舊換新領域，京東將投入專項資金升級，結合國家鼓勵政策，加大重點家電補貼力度，完善舊機回收體系，培養具備多品類安裝與舊機處理能力的工程師，打通舊機回收、新機配送、安裝調試全鏈路數據系統，實現全流程信息化和可視化管理，推動以舊換新從補貼驅動走向體驗驅動，2025年京東平臺舊機回收量已超過2000萬臺，冰洗黑等品類已實現送新、拆舊、裝新、收舊一體化。

“更懂用戶”則依託大數據與AI技術，構建用戶家庭生活模型，主動識別預判換新、維修、改造等需求，升級爲針對性服務提案；針對用戶關注的服務收費問題，實行透明機制，所有可能產生的費用在購買時提前展示，下單過程中清晰呈現，確保用戶提前知曉、避免誤解。同時，京東已爲老舊小區、老房改造等特殊場景逐步建立服務標準，區分衛生間、廚房等不同改造場景制定差異化週期，售後服務實現全鏈路數字化管理，用戶可在平臺直接發起申請，系統就近派單，全程可追蹤。

爲保障服務品質，所有安裝工程師必須通過京東平臺培訓、獲得品牌方與京東雙重認證，具備專業資質方可接單，複雜場景可獲得總部支持，確保服務承諾與履約一致。此外，在國家補貼政策背景下，京東開設國家補貼專區，結合用戶消費數據精準推薦高端智能產品，推動行業向綠色環保、智能化升級。該負責人強調，京東推動服務升級，不僅是優化自身能力，更希望帶動整個行業提升服務體驗，以場景化整體解決方案，重塑家電家居行業服務新標杆。

“家電家居行業已進入服務競爭階段，未來核心競爭力將聚焦服務體驗。”該負責人強調，在行業競爭下半場，服務正成爲連接用戶體驗與品牌增長的關鍵紐帶，而京東的探索，或將爲家電家居行業服務升級提供可複製的範本。