流量資費套餐的營銷亂象層出不窮，消費者頻頻“踩坑”。2024年12月16日、18日，本報分別以《直播賣電話卡“坑”下藏玄機》《電話卡套餐哪兒來這麼多套路》爲題進行報道，在網友和市民中引發共鳴。“3·15”國際消費者權益日臨近，多位消費者再次向本報及12345熱線反映，辦理流量資費套餐的套路太多，最低消費、違約金等隱性費用讓人防不勝防。

福利誘惑綁定長期消費 隻字不提解約後果

中國消費者協會今年2月發佈的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2024年服務大類投訴中，電信服務類投訴共6.8萬餘件，位居前五，與2023年相比，投訴量比重從2.60%上升到3.91%。記者調查發現，不少消費糾紛都和違約金、最低消費有關。運營商推銷時只言千般好，卻不主動告知可能產生的額外費用，消費者一不留神就“踩坑”。

“本以爲撿了個便宜，沒想到是跳進了‘坑’。”張先生說，半年前他在北京移動業務員推薦下，辦理了一個合約套餐。“業務員告訴我，每個月只需多交30元，就可以免費領取一臺小型筆記本電腦。我覺得挺划算，當時就辦了。”張先生回憶，業務員指導他一步步操作，手機收到了一系列短信，他沒有細看內容，便將驗證碼提供給了業務員。

直到半年後，他想要更換套餐降低資費時，才得知按照合約套餐要求，需要滿足每個月400多元的最低消費。“也就是說，即便我換了更便宜的套餐，仍然需要每個月花夠400多元，達不到也會直接從話費里扣錢。”更讓張先生頭疼的是，套餐合約長達3年，他想中途解約就得賠付2000多元的違約金。這讓他難以接受：“辦理的時候只說搞活動免費領電子產品，隻字未提違約金，如今卻把人綁定在這項長期消費的合約裏。”

張先生說，他收到的電子產品並非市面上售賣的品牌，自己也幾乎沒使用過，便聯繫北京移動公司希望解除合約，並將電子產品退回。但客服表示辦理時已向他發送過信息，他已確認，提前解約屬於違約，需要按約定賠付違約金。張先生這才意識到，“當時業務員沒有任何提醒，只要了驗證碼，我壓根兒沒注意短信內容，稀裏糊塗就入套了。”

張先生和北京移動工作人員多番理論，並打12345熱線投訴，又向工信部反映，前後忙活了近半個月，才終於解除了合約，張先生將電子產品退回，移動公司也不再收取違約金。他坦言此番維權令自己身心俱疲，“就在我去營業廳辦理解約準備離開時，又有業務員前來推銷套餐，說可以免費領1000多元的手機……嚇得我趕緊搖頭逃離，同樣的‘坑’可不敢再跳第二次！”

電信用戶楊女士也有相同遭遇。“2023年6月，電信業務員聯繫我父親，說可以免費領手機，父親很高興，因爲家裏手機夠用，就商量着折換成了1000多元的話費。”2024年底，她想爲父親更換套餐，才得知父親已在第三方貸款平臺簽訂了3年協議。“所謂的免費，實際是每個月先從貸款平臺扣費，月底交完話費後再返還。正常使用時錢會返還，確實相當於免費領手機。可這一操作強行綁定了套餐，一旦取消套餐，就會一次性扣除違約金。老人不懂智能手機上的操作，並不知道是怎麼回事。”楊女士說，老人的套餐原本2023年10月纔到期，當年6月改新套餐這一操作已經屬於提前解約，產生了第一筆違約金。“第二個套餐免費領取的話費本該是2000多元，實際只領取了一半，另一半正是被當作違約金扣除了。”

幾經周折，楊女士交了第二個套餐的違約金，運營商返還了第一個套餐的違約金，事情終於告一段落。“維權過程太累了，老人對於很多情況都搞不清，只能喫啞巴虧。”

記者聯繫了北京移動、聯通、電信等運營商的多家營業廳，瞭解到每家運營商都有類似的“福利”。例如，北京移動某營業廳推出多檔套餐，根據最低消費的等級給予不同程度的優惠，最多爲每月最低消費598元，可免費領取4000元以內的手機。北京聯通某營業廳將領手機服務和寬帶業務綁定，辦理寬帶業務後購買手機可優惠1080元。北京電信某營業廳推出的則是辦套餐可低價購買手機的福利，辦每月199元套餐後手機直降2926元。

但在記者諮詢過程中，多數業務員都只重點介紹套餐的優惠信息，沒有主動告知合約期限和違約後果。記者追問是否還有其他信息需要了解時，業務員仍隻字未提，只有在記者明確諮詢是否存在違約金時，業務員才進行告知。

號碼註銷產生違約金 多年未收到任何提示

“時隔數年，我才知道自己上了‘黑名單’。”王先生告訴記者，自己於2017年前後，在北京聯通辦理了一張電話卡，一年後，由於工作調動離開北京。“當時我想要註銷北京號卡，但客服說無法進行異地銷戶。那時我人已經不在北京了，爲了銷卡特地跑一趟也不現實。於是客服跟我說，可以停止繳費，欠費6個月就會自動註銷。”王先生仍有其他號碼可以使用，考慮之後便採取了這一方式，等待自動銷戶。

然而今年初，他因工作需要想再申請一張聯通號卡時，突然得知自己名下有一筆2000多元的欠款未結清，並因此上了“黑名單”，無法辦理開卡業務。由於工作急需，無奈之下，他只好選擇結清欠款重新開卡，但他仍對這筆欠款感到疑惑：手機號已註銷好幾年，欠款從何產生？

據王先生回憶，2021年時他也曾辦理聯通業務，當時並未被告知自己名下有欠款。他認爲，聯通對於用戶的隱性成本和拖欠後果並未盡到有效告知義務。“時間過於久遠，我打聽一番才知道，這筆欠費可能是最初那個註銷的號卡產生的，包含6個月的月租和當時套餐的違約金。可當時沒人和我說有違約金，更沒想到會產生這麼多費用。而且後來我也一直在用聯通電話卡，從來沒有工作人員告訴我欠費的事兒。如果聯通明確告知，我就不會採用停止繳費的方式銷戶了。作爲多年老用戶，遇到這種事兒特別寒心。”

據瞭解，移動、聯通和電信等運營商於2019年1月1日起在全國正式提供手機號異地銷戶服務。對於王先生的遭遇，記者致電北京聯通客服，對方回覆稱，目前用戶可通過官方App和線下營業廳兩種方式完成銷戶業務，用戶如果欠費3個月，手機號碼會自動註銷，但不建議採用這種方式銷戶，因爲會影響後續寬帶、開戶等業務的辦理。“如果3個月未繳納費用，會通過短信等方式進行提示。自動銷戶後產生的費用，也將通過開卡時預留的聯繫方式告知追繳。”

律師觀點

靠套路獲利將引發信任危機

記者梳理衆多類似投訴發現，信息不對稱、對隱性消費不知情是消費者“踩坑”的主要原因之一。對此，北京瀛和律師事務所律師陳陽認爲，從法律角度來看，運營商有明確告知義務。運營商作爲經營者，有義務向消費者提供商品質量、內容等信息，且應當保證真實、全面，不得虛假宣傳。因此，對於套餐中的重要信息，如違約金、合約期、最低消費等與消費者重大利益密切相關的條款，經營者應當真實全面地向消費者披露，且應當重點提示。

“比如現場辦理套餐時，業務員如果僅讓消費者注意短信驗證碼，而不提示其中包含的其他重要條款信息，這種情況不能算作明確告知。”陳陽說，提供格式條款的一方，應當採取合理的方式，提示與對方有重大利害關係的條款，如果消費者要求說明的，還應當配合進行說明，達到這個程度的告知義務是法律的要求。“向消費者口頭介紹，業務員有責任和義務清楚、明確地說明套餐的所有重要條款，特別是涉及違約金等對消費者有重大利害關係的關鍵信息。提供文字介紹的，也應採用足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對格式條款進行標註，而不是隱藏在消費者不易注意到的地方。”

陳陽認爲，靠套路來吸引消費者只是短期獲利行爲，從長遠看，頻繁遭遇套路會使消費者對運營商產生信任危機，這種不信任不僅影響消費者當下的購買決策，更不利於運營商的長期健康發展，不利於通信行業整體服務水平的提升。“運營商首先應當高度重視消費者的投訴，通過爲消費者提供真誠、優質的服務樹立良好的口碑。其次，應當加強對業務員的培訓和管理，確保其在推銷套餐時如實、全面地向消費者介紹產品，不得故意隱瞞或誤導消費者。對影響消費者重大利益的合同條款，業務員應當主動向消費者告知。”

陳陽還建議相關部門加強監管，進一步完善投訴處理機制，督促運營商妥善解決爭議，切實保障消費者的合法權益。

報道反饋

涉及個案已解決 亂象治理待回應

此前本報連續刊發兩篇反映運營商營銷亂象的報道，引發廣泛關注，不少網友及市民聯繫本報，認爲報道反映了消費者的心聲，希望問題儘快得到治理。

針對代理商直播間虛假宣傳、誘導消費者高價開卡以賺取佣金的問題，相關平臺回覆記者稱，涉事直播間已被收回電商權限。“平臺對手機資費套餐在商家准入、商品屬性和宣傳方面有嚴格要求，對於套餐、資費、服務等信息進行虛假宣傳的行爲，有對應管理規範並進行嚴格管控。平臺將進一步加強管理，一經查實，平臺將按照相關規則，根據違規類型、違規內容的性質、違規行爲造成的後果影響等進行綜合判定，並基於不同違規情形及程度採取不同的處罰措施，包括但不限於暫時或永久關閉商品分享功能、扣罰違約金、暫時或永久封禁賬號等。”

記者也針對消費者反映比較集中的問題分別聯繫了北京移動、聯通、電信等運營商，但截至發稿仍未獲得回應。

此前的報道還提及，北京移動用戶張女士升級了一款每月198元的套餐，實際每月花費卻將近300元，取消套餐不僅需支付違約金，還涉及設備退還等問題。報道刊發後，北京移動工作人員立即與張女士進行了溝通，爲她更改了套餐，上門回收了相關設備，雙方協商一致，張女士長達數月的投訴維權終於得到解決。

張女士的難題解決了，但不少消費者反映，電話套餐營銷套路仍然普遍存在，類似問題仍有很多，呼籲相關部門對市場亂象展開全面治理，並加強監管，探索長效機制。本報記者輾轉聯繫到三家運營商。北京電信工作人員回覆稱，相關信息已提供給具體負責部門，將及時進行對接。北京移動與北京聯通的工作人員也表示已瞭解相關情況。但截至此次發稿，三家運營商未做出具體回應。

本報記者 鹿藝佳 實習記者 成進羽