摘要：

企業如何聚焦生產營銷一線重複繁瑣的工作，快速響應一線業務人員縮小“工作執行鴻溝”的需求？如何以“易用、穩定、持續擴展”爲導向，優化提升數字化勞動力的應用規模及範圍？本案例詳細呈現了部署數字化勞動力平臺帶來的多元化成果，將爲勇於探索創新實踐的更多數字化轉型企業提供最佳的成功樣本與最充分的實例參考。

關鍵詞：

數字化勞動力；工作執行系統；智能自動化；數字員工

案例正文：

近十年來，隨着各個領域技術創新的爆炸式增長，自動化趨勢愈演愈烈，未來工作模式也逐漸步入轉型期。2022年11月，來也科技發佈了委託第三方獨立研究機構Coleman Parkes進行的全球調研，對來自中、美、英、法等全球六國1300位企業決策者進行了訪問，發現在全球範圍內都存在着巨大的“工作執行鴻溝”，即員工期待的工作體驗與企業所能提供的工作體驗之間存在巨大落差。

調研顯示，全球62%的受訪者認爲企業的生產率正在下降，而這與員工倦怠導致的離職和“躺平”息息相關。同時，52%受訪者指出，枯燥低效的工作是導致員工倦怠的重要因素。在中國，有94%的受訪者稱，他們的員工正在公司內外尋求更具成就感的工作角色。

從根本上解決工作執行鴻溝的辦法，在於改變工作模式。因此，組織也開始思考如何構建人類與機器之間全新的分工模式、如何鼓勵並幫助人類員工實現技能的轉變、如何讓數字化勞動力賦能業務創新。可以預見的是，在這個工作模式發生變革的新階段，企業領導者必須將部署數字化勞動力視爲企業重要的發展方向， 這樣纔有望在市場競爭中搶佔先機。

來也科技認爲，讓工作變得更好的答案，在於構建人類員工與數字化勞動力的共生關係。2022年11月，來也科技推出了全新品類“工作執行系統”（Work Execution System, WES）下的首款產品——全球首個數字化勞動力平臺，邁出了構建上述共生關係的第一步。同時，還分享了中移在線服務有限公司山東分公司部署來也科技平臺產品的成功實踐。

從上至下推進，打造獨一無二的高效數字化勞動力部署團隊

數字化勞動力迅速規模化落地的顯著成效離不開企業領導者的前瞻性規劃及有效推動。2020 年“新基建”概念被推上風口，2021 年國務院國資委正式印發了《關於加快推進國有企業數字化轉型工作通知》文件，在國有企業加速數字化轉型的大背景下，中移在線服務有限公司山東分公司 （下稱 CMOS 山東分公司）早於 2019 年便開展了前瞻性研究，審時度勢，在評估多家供應商的用例流程之後，最終引入來也科技平臺產品。

2019 年部署之初，CMOS 山東分公司召開項目啓動會議，明確分工和職責，建立業務部門與系統部門間的協同機制，確保項目的順利開展。同時搭建了配置均衡的智能自動化部署團隊，由技術精湛的開發人員+熟悉一線業務的項目經理組成，便於在最懂一線業務的開發人員與瞭解技術和業務的項目經理之間，雙向搭建溝通橋樑，將需求方和技術方的溝通成本降到最低、理解差異降到最小，快速洞察需求並推動高效支撐，用最快的速度開發出最實用的數字化勞動力場景。

部署三步走，規劃階段性目標，從需求出發逐一擊破痛點

CMOS 山東分公司擁有約 2500 名全職員工和衆多合同供應商，主要提供互聯網服務、呼叫服務、電話營銷及前臺業務的集中化支撐服務。在使用來也科技平臺之前，CMOS 山東分公司存在大量易於出錯且耗費時間的手動或部分自動化業務流程，對員工和客戶的滿意度產生負面影響；且存在部分業務流程無跨系統跨平臺接口等多方面限制，整個組織內部形成了數據和流程孤島，同時缺乏數據驅動型決策方法。

單個數字員工的應用不難，但規模化的部署卻常常成爲困擾企業的難題。如何挖掘更多的自動化場景、如何在多部門強力推進、如何管理運維數字化勞動力，使得階段性目標和明確關注重點變得十分關鍵。爲此，CMOS 山東分公司從業務痛點出發，設立了“從解決一線業務重複性工作壓力大、到連接系統打通數據孤島加速數據流轉，再到多技術手段賦能強化數字化勞動力，實現複雜度和難度雙高的場景落地”三步走計劃。

第一步鎖定工作量最大的“業務辦理場景”，業務側完成高頻業務規則梳理，技術側完成操作流程優化及技術難題攻堅，徹底解決辦理類工單積壓、人工通宵處理的問題，最終實現 7*24 不間斷的工作模式，月均處理業務量高達 51.9 萬單，準確率100%，原本 96 人的協同工單團隊中， 80 人的該項任務工作量被完全釋放。第二步充分發揮平臺強連接器的作用，打通跨系統間的數據壁壘，實現雙向對接數據流和業務流，促進生產運營全流程的數字化，提升信息化建設的價值。第三步創新使用 VBA、Python 等技術與 RPA 結合，通過一個可自動化流程梳理出一整條可自動化業務線，實現對百萬量級數據自動化處理，讓技術科研賦能數字化勞動力平臺。

三年投資回報率高達414%，打造業內“最佳”成功實踐

自部署來也科技平臺產品以來，CMOS 山東分公司將無接口對接的跨系統、跨平臺無縫連接，形成智能自動化及數字化勞動力解決方案，覆蓋立單、派發、自處理、歸檔、稽覈等多個環節與不同系統，對基本業務辦理、寬帶羣障工單閉環管理及在線工單處理等場景進行整合優化，實現了客戶服務管理的全流程自動化。

CMOS 山東分公司使用來也科技平臺產品已超過三年，來也科技委託某國際獨立研究機構對其項目負責人進行了細緻化訪談，並運用訪談數據及相關經驗，進行了三年財務結果分析與模型測算。結果顯示，三年來，來也科技數字化勞動力平臺解決方案共爲 CMOS 山東減少開支現值 9970 萬元，每年減排溫室氣體 1149 噸，提升 900% 的 IT 資源效率，方案應用投資回報率（ROI ）高達 414%，投資回報週期在 6 個月以內。

從分階段部署，到平臺使用體系不斷成熟，再到進行獨立開發與優化流程，CMOS 山東分公司順應市場發展的趨勢，不斷探索數字化勞動力在複雜度和難度“雙高”場景的規模化落地，並通過培養自主科研力量，逐步完成生產、運營、服務、營銷、互聯網等多部門多崗位的工作流程自動化，從而打造出更爲敏捷的業務模式，真正做到了“爲一線注智賦能、爲管理提效提質、爲公司降本增效”。

發掘巨大的潛在戰略價值，步入增長新通道

在企業級龐大的工作量下，人爲錯誤是難以避免的，這對企業的客戶體驗和業務發展都是不利的。來也科技平臺有助於減免人爲錯誤，提高服務質量，提升員工與客戶的滿意度。此外，該平臺還扮演連接紐帶的角色，不僅能夠打破系統之間的數據孤島，還能整合原來系統中的工作流程。這就有助於企業進一步實現運營流程的數字化。

從 CMOS 山東分公司的案例中不難看出 ，來也科技平臺產品能夠將工作、數據、系統、人等連接起來，幫助企業實現自動化數據處理、溝通、協作、決策、內容創作等多類型工作性質的能力，支持處理任何類型數據，連接並打通記錄系統、協同系統、自動化系統、智能化系統等任何系統間的運行操作，賦能從執行者到決策者任何工作角色。

值得注意的是，數字化勞動力平臺帶給企業的靈活性的價值對每個企業來說都是獨一無二的。企業在不同情況下部署數字化勞動力平臺，並有可能在過程中逐步發掘其他的用途和商機，包括重新培訓並提高員工的技能、加速跨職能協作、實現進一步的數字化轉型、支持企業創新等。可以說，智能自動化與數字化勞動力平臺的收益不僅僅侷限於節省勞動力，它還可以持續改進員工技能並優化組織結構，從而在未來創造更多的商業價值。