摘要：2022年1月，銀保監會發布了《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，提出銀行保險業數字化轉型要在2025年取得明顯成效的目標，指出需要促進場景開發、客戶服務與業務流程適配融合，加強業務流程標準化建設，統籌線上、線下服務渠道，持續提升數字化運營服務能力。

關鍵詞：保險、以會員爲中心、數字化、降本增效

案例正文：

當下，我國保險業挑戰與機遇並存，行業由高速發展轉向高質量發展。以人工智能和大數據爲代表的保險科技正在重塑整個保險業，國家政策更是頻出，旨在推動金融科技在保險業的應用。數字化已不是“選擇題”，而是關乎險企生存和長遠發展的“必修課”。市場和消費者的改變，倒逼保險行業也必須改變，必須從過去“以產品爲中心”向“以用戶爲中心”轉型。

作爲“以用戶（會員）爲中心”的相互制壽險組織，信美人壽相互保險社（以下簡稱“信美相互人壽”或“信美”）自立社起就搭建以會員爲核心的組織架構、系統架構、服務體系，以“數字化+相互制”實踐走出了一條具有信美特色的相互保險組織發展之路。

信美相互人壽表示，相互保險以會員爲中心的理念與互聯網的頂層理念相同，相互保險要爲會員提供極致的服務，這就需要保險公司能夠達到極致的效率，需要用數字化武裝公司經營管理體系，依靠技術改造公司的基因和架構。

數字化不僅僅是技術問題，更與公司治理、組織變革息息相關。信美認爲，全面數字化纔是真正的數字化戰略，決策層要親自推動，保險公司的一把手能否把數字化作爲CEO戰略，也非常關鍵。

自2017年成立之初，信美在戰略中就始終強調未來發展要依靠科技驅動，並在科技方面持續投入，是國內首家運用分佈式將核心系統上雲的壽險組織。截至目前，在實現以阿里云爲基礎的整體雲上架構、數字化中臺等1.0基礎建設之後，經過持續深化數字化迭代，信美已實現全流程在線化、實時數據化的2.0階段，並圍繞核心內部管理、支持業務發展、會員運營活動構建“數字化三角形”作爲推動工作的重點方向。

其中，核心內部管理方面，信美相互人壽搭建經營管理指標體系，從經營評價、價值評價、風險評價整體監控管理狀況，以加速業務、投資等數據融合，進而提升管理評估及風險管控能力；支持業務發展方面則搭建了經營數字化體系，從業務、運營、產品、財務、投資、內控、人力、IT多角度進行組合監控，提升內部業務管理及外部渠道合作溝通效率，保證業務的良性發展；對於會員運營服務，信美亦圍繞會員體驗、會員權益及會員生命週期進行整體監控，以期爲會員提供有溫度的服務。

目前，信美正通過構建數據模型、智能分析系統、開放式系統架構，穩步邁向數據智能化的3.0階段。在啓動開放式系統架構的建設進程中，信美將在數據中臺、業務中臺的基礎上，通過數據治理、服務治理、安全治理體系的落地，建設標準化開放接入平臺。引入和共建聯邦學習、隱私計算、區塊鏈等技術，在合規安全的前提下和生態合作伙伴建立起互信和融合，提供從新產品創建到產品銷售端的全生命週期業務配置管理，全程操作數據跟蹤，結合完整的數據分析，對任務時效、任務質量、流程合理性等方面進行監控及優化，通過智能算法賦能業務發展。

信美相互人壽表示，數字化應用能用更少的資源投入,換來企業更快速的發展。這也是信美高效率運營，建立獨特競爭力，能夠打破壽險行業“七平八盈”傳統規律和持續盈利的重要原因之一。

隨着數字化水平不斷提升，今年以來，信美相繼發佈“數據指標字典”，升級“經營管理駕駛艙”，用在線系統實現數據指標口徑的廣泛觸達、實時同步、可回溯，提升數據分析質量和數字化管理能力，並首次完成了指標血緣的梳理，將指標血緣應用於數據治理，通過追溯指標加工路徑，實時顯示分析數據模型變更對指標的影響；自研推出“易碼”保險低代碼平臺，已開發完成13個組件，提供可視化開發環境，支持業務團隊人員自主搭建線上產品推廣頁面，開發過程所見即所得，強化業務、數據、技術三大中臺支撐，助力互聯網運營開發成本降低50％；上線法律合規數字化看板，自動化生成數據報表，涵蓋合同情況、案件情況及中介渠道合規風險預警，利用大數據、人工智能等數字化技術對合規風險進行智能化監控、識別和分析，全面提升信美合規風險監測預警智能化水平，同時便於經營管理層及相關業務團隊及時掌握本社的風險動態。

得益於數字化帶來的效率提升，2021年信美的百元標保費用率從14％下降至11％，固定費用供14％下降至9％，業務團隊和全社的人均產能增長37％。在科技和數字化支撐下，信美在業務、經營及服務的效率和質量也不斷提升，實現新產品最快5天上線，新渠道標準化合作最快1小時上線，業務交付能力提升29%。2021年，其智能雲客服服務14.66萬人次，對人工客服的替代率達83%，人工服務綜合接通率98.67%。

與此同時，信美相互人壽始終堅持打造平臺型企業，不斷進行數據中臺迭代及數據安全升級。如信美持續完善互聯網信息系統架構，全面推進業務查詢、出單、保全、支付、營銷、通知、理賠等中臺能力建設，爲業務合作、優化流程，以及在線展業、在線服務等提供有力支持；同時，完成ISO27001&27701信息安全及隱私保護雙認證、CCRC國家級金融產品認證，在信息安全和隱私保護領域逐步實現標準化、規範化和體系化管理，提高組織應對信息安全風險的能力，也充分體現了對會員、用戶、合作企業信息保護的高度重視等。

數字驅動創新，創新驅動變革。信美將在當前數字化戰略與實踐的基礎上，繼續實現更優的投保流程、會員服務體系以及中後臺管理系統的迭代，不斷夯實輕型、敏捷型組織形態。爲了爲用戶提供更智能、更有溫度的服務，信美還將在“數字人”方面進行探索，致力打造出具有信美IP的擬人化數字人，結合具有相互制特色、滿足客戶及會員需要的的知識體系，全面優化其投保及服務體驗。