【環球網科技綜合報道】據外媒消息，在處理憤怒客戶的電話時，呼叫中心員工常面臨巨大的工作壓力。爲了解決這一問題，日本軟銀公司提出了一種創新方案：利用人工智能軟件來“軟化”客戶的語氣。
作爲日本第三大電信提供商，軟銀計劃在未來一年內進行該技術的內外部測試，並預計於2026年3月底前推向市場。
在週三發佈的新聞稿中，軟銀公司詳細闡述了這項技術：“我們目前正在研發一種解決方案，該方案能夠藉助人工智能，通過情感識別和語音處理技術，將客戶的激烈言辭轉換爲平和的對話語氣，再傳達給我們的員工。”公司表示，此舉旨在通過改善溝通來維護與客戶的良好關係，並同時關注員工的心理健康。
日本素以其高質量的客戶服務而聞名，但近年來服務行業員工的騷擾問題逐漸凸顯，引發了社會各界的關注。政府也正在考慮立法以加強對服務行業員工的保護。根據主要針對服務和零售行業工人的工會UA Zensen今年進行的一項調查，約33,000名受訪者中，有近一半表示在過去兩年內曾遭受過來自客戶的騷擾，包括辱罵、恐嚇，甚至被要求下跪道歉等極端行爲。
該項調查還顯示，超過100名受訪者因受到騷擾而尋求精神科幫助。在這一背景下，軟銀公司的這項技術不僅有望改善客戶服務體驗，也可能成爲緩解呼叫中心員工工作壓力、提升其心理健康狀況的一項重要舉措。
