讓居住服務迴歸商業本質

對於房產經紀這一行當來說，過去三年，是充滿不確定性的三年。疫情的反覆，政策的調整，樓市的低迷，導致交易量下滑和從業者流失成爲普遍現象。在這樣急遽、猛烈的變革期，房產經紀機構的出路又在哪裏？

在我愛我家集團董事長、總裁謝勇看來，越難越要回歸本質。說到底，房產經紀行業本質上是誠信經濟。

經過認真的準備與全面的梳理，11月20日，我愛我家隆重向社會發布全新的我愛我家服務“誠”諾體系，重新定義服務標準，以“誠”爲核心的九字真言貫穿服務全過程，對於企業發展和服務升級都將產生深遠影響。

我愛我家的商業底色

2000年5月，北京市東三環以外甜水園的綠蔭下，人來人往，一個名爲“我愛我家”的店面掛起招牌。

在當時，隨着城鎮化建設的推進，人們對居住有了更多的需求和想象，隨之而來的是房產相關行業的井噴式發展。快速的發展帶來了“行業紅利”，同時也出現了一些“信任危機”，

2003年，我愛我家在業內率先提出“陽光交易、透明服務”的承諾，此舉提高了客戶在房產交易中的安全感和效率，讓我愛我家與很多客戶結緣至今。

對於我愛我家的選擇，謝勇認爲，我愛我家的商業行爲都是以誠信爲紐帶形成的價值創造和價值交換，企業堅信商業向善，科技向善，讓房子迴歸居住本質，切實維護消費者的利益，踐行商業本質。

經過近二十年的迭代與傳承，我愛我家在當下的消費者需求下進行全新升級，形成了服務“誠”諾。新的服務“誠”諾主打“如實說”、“提前做”、“主動賠”九字服務真言，以多維舉措解決客戶急愁難盼問題的同時，重視更深層、更人性化、更溫暖的前置化、主動化服務，將全行業同質化的硬條款，升級至品牌獨有的暖服務。

我愛我家升級服務“誠”諾體系，有着深刻的時代考量。當下，居住服務領域正在迎來一場發展邏輯的轉變，居住消費從生產型導向轉向消費型導向，以人爲中心的居住需求和品質服務的全面升級，正在成爲居住領域發展的主基調。

反映到具體供需兩端，在“美好生活”需求之下，居住需求不僅僅是“住有所居”，多元、品質消費需求增長；在競爭、技術等共同推動下，供給端服務業態模式也在發生轉變，以房爲中心轉向以滿足人的需求爲中心。

正因這些變化，居住服務正在被重構，作爲行業頭部企業的我愛我家需要主動作爲，推動居住服務業重回商業本質。

居住服務業的數字化先鋒

近年來，以網絡購物、網絡直播、在線醫療等爲代表的新業態、新模式迅猛發展，深刻改變着人們的消費習慣。房地產經紀板塊所屬的居住服務業，一頭連着經濟發展，一頭連着民生福祉，面對數字化浪潮唯有積極擁抱才能避免掉隊。

隨着線上線下融合發展成爲趨勢，誠信文化的切實落地也需要涵蓋隨之而來的新型消費需求、新型業態形式和新型交易場景。換句話說，房地產經紀行業的全面數字化轉型升級是築牢誠信底線的基礎。

在我國居住服務行業的數字化轉型上，我愛我家一直是以數字化推動行業轉型升級的“先鋒旗手”。早在2005年，我愛我家就實現“5i5j網站、門店、呼叫中心”三網合一，爲客戶提供更便捷的服務。

2018年，公司確定了“數字愛家”的戰略主張，進行進一步的數字化改造。目前，我愛我家的數字化成果已經進入收穫階段。在“數字愛家”戰略下陸續投產的VR看房、大數據房屋估價、小區測評報告等工具，正幫助經紀人提高作業效率和客戶滿意度，推動業務場景的數字化轉型。在疫情最嚴重的階段，VR看房、線上簽約等數字化投入的成果爲企業帶來了重要支撐。

“數字化給行業帶來的最大益處，是讓產品和服務能夠更加精準匹配消費者的需求，從而全面提升交易效率。”日前，謝勇在接受採訪時表示，“我愛我家將堅持創新，豐富產品，實現客戶體驗牽引下的高質量增長。同時，持續爲消費者提供高品質的交易服務，更好地承擔時代賦予的安居使命。”

對居住服務業長期看好

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情，令房產經紀行業面臨一次前所未有的大考。交易受到衝擊、收入銳減與門店租金、人工成本支出的矛盾激化，經紀公司現金流承壓。

我愛我家和其他企業一樣，也遭遇了所謂的“寒冬”。謝勇表示，今年以來，公司所處居住服務行業面臨來自於產業調整升級與外部環境挑戰的雙重壓力，公司核心業務經受了近年來最爲嚴峻的市場挑戰。

不過在他看來，行業陣痛期是企業夯實基礎、佈局未來的窗口期。公司在今年年初提出了“三個一”工程。第一個“一”，以一流標準升級我愛我家品牌工程。第二個“一”，實施一個核心業務系統迭代工程（這個核心業務系統指的是我愛我家自主研發的CBS系統）。第三個“一”， 實施全國統一的互聯網線上品質服務工程。

謝勇表示，我愛我家的三大工程戰略看似是三件事，歸根結底其實是一件事：一切都是以客戶爲中心，苦練內功，實現客戶體驗牽引下的高質量增長。這三個“一”，也爲我愛我家集團的穩健發展奠定了基礎。

“如今，最糟糕的時期已經過去。市場逐漸浮現的曙光。近日，房地產市場政策暖風頻吹，證監會再釋重磅利好，支持房企融資的“三支箭”信貸、債券、股權均已經落地。另一方面，疫情防控持續優化，服務行業復甦利好，房地產經紀機構也正在好的方向前進。”

最明顯的就是很多地方的二手房成交量上來了。據統計，11月全國10個重點城市的二手房共成交54369套，終於結束了連續3月的下跌趨勢，環比漲幅達到12.2%。

持之以恆地做好一件事是突破週期的最佳方式。過去的22年，我愛我家伴隨了房地產行業從增量市場到存量市場並存發展階段，從消費互聯網到產業互聯網蓬勃發展階段，始終處於行業發展的前沿。

走過三年寒冬，謝勇依舊對居住服務大產業長期看好。“居住服務產業升級和需求升級的發展空間很大，把我愛我家打造成爲居住服務產業的領先品牌始終是我們的戰略目標。我相信短期的困難一定會得到化解，被壓制的需求也會得到恢復。等到疫情徹底恢復之後，我愛我家能夠跑贏市場。”