記者 張守坤

見習記者 王宇翔

原本想尋求專業幫助，卻因諮詢師的不當引導陷入了更深的情緒困境——近日，有網友在社交平臺發文稱，自己去年面臨父親病重、工作危機和婚姻問題等多重壓力，通過某平臺找到一名擁有3.4萬粉絲的“資深心理諮詢師”。但在其支付9800元費用後，諮詢服務變成了理論複述和課程推銷。3個月後，她覺得狀態更糟了。此事被曝光後引發社會熱議。

近年來，由於生活壓力大等各種原因，越來越多人開始重視心理健康，主動尋求心理諮詢服務。線上諮詢因高效便捷，成爲不少人的首選。

然而，《法治日報》記者在調查中發現，自2017年人社部取消心理諮詢師職業資格認證後，心理諮詢行業尤其是線上心理諮詢行業陷入“無門檻”狀態：一些線上心理諮詢平臺缺乏身份審覈，導致大量“速成”諮詢師湧入，只管“收錢聽故事”，無法爲諮詢者提供專業意見，服務質量堪憂，甚至讓不少有情緒問題的諮詢者陷入更差的境地。

諮詢師表現不專業

“13年專業心理諮詢……諮詢師會主動了解客戶需求，不是單純傾聽，而是給予實質幫助，新用戶前3次諮詢有優惠。”

家住山東濟南的小凱前段時間感到十分焦慮，每天失眠睡不着覺，在社交平臺上看到了某心理諮詢平臺的上述廣告後，立馬下載了App，並在該平臺上付費預約了一位自稱原先在某三甲醫院心理諮詢門診工作的資深諮詢師。他用上新人優惠後，價格爲600元50分鐘。

“花了600元，心理諮詢師全程都在聽我講。50分鐘的付費諮詢過程中，諮詢師很少和我主動溝通交流，只是一遍遍問着我不想和外人說的家庭創傷的具體情況，沒有給我任何正面反饋和建議。諮詢完之後我的情緒問題反而更嚴重了。”小凱說。

小凱向平臺投訴，平臺聲稱前三四次諮詢爲收集信息綜合評估階段，以便諮詢師更好地瞭解來訪者，制定符合來訪需求的諮詢方案。最終，該投訴也不了了之。

記者下載該平臺，發現上面對不少資深諮詢師的評價裏都提到“諮詢師反饋太少”“缺少引導和深入挖掘”“很不專業，沒有提供幫助和建議”等內容。

今年年初，上海市長寧區的李女士被確診爲中度抑鬱，於是在網上發帖詢問有沒有比較好的醫院和心理醫生推薦，這時有人私信她，推薦她去某線上心理諮詢師那裏做心理諮詢，稱對方爲業內知名專家。

“我聯繫了這個線上心理諮詢師，對方簡單地問了我的情況後，就讓我交錢，說我這種情況至少要做5次心理諮詢纔能有效果。費用一共是5000元，一次性付清。”李女士說，她當時比較謹慎，又問了該諮詢師幾個問題，比如如何治療、是否有相關專業證件等。結果對方變得特別不耐煩，甚至直接說“這麼點諮詢費都沒有嗎”，之後更是拒絕回答所有問題，並拉黑了李女士。

類似的問題大量存在。記者在某第三方消費者諮詢平臺以“線上心理諮詢”爲關鍵詞檢索發現，相關投訴近萬條。比如，有的從業者一味用似是而非的專業話術忽悠客戶付費，諮詢效果卻一言難盡；有諮詢者在講述校園霸凌經歷時，對方卻反而批評她“太敏感”；在諮詢者提出休學想法時，諮詢師用“家境一般、長相普通”等冒犯性話語進行貶低。

准入門檻低難監管

記者採訪瞭解到，大部分的線上心理諮詢都有類似的流程：先讓人做幾道測試題，然後就表示諮詢者有躁鬱症、焦慮症、抑鬱症等問題，隨後強調心理諮詢的重要性，催促付款下單。一旦諮詢者付費，之後如果諮詢效果不佳，諮詢師和平臺往往以“個體情況不同”“需要追加療程”等爲託詞，拒絕退費。

據瞭解，2017年，人社部取消了心理諮詢師職業資格認證考試。由於缺乏明確、統一的認證標準，如今有些平臺都在自主培養諮詢師。

有業內人士透露，相當一部分所謂的“心理諮詢師”，根本沒有經過系統專業的學習，甚至連一本心理學專業書都沒認真看過，就開始接待諮詢者。這些人完全不瞭解心理學理論基礎，也不懂基本的諮詢技巧，在面對來訪者時，僅憑自己的主觀臆斷給建議。一些人打着低價諮詢的幌子，實際上是拿個案練手，或者把來訪者的經歷當作宣傳自己的素材，這種行爲嚴重侵犯了來訪者的隱私和權益。

首都醫科大學醫學人文學院教授李筱永告訴記者，目前，心理諮詢服務市場進入了一個“無證上崗”“誰都能做諮詢師”的無序階段。大量非專業人員湧入市場，培訓機構以“零基礎速成”“包證上崗”爲賣點，平臺則普遍存在審覈寬鬆、監管乏力的問題。服務質量參差不齊、諮詢師資質造假、違規誘導消費、軟色情內容夾雜其中，這些現象不斷侵蝕着公衆對心理諮詢服務的信任。

“線上諮詢存在一定侷限性。比如，非面對面交流可能會影響信息傳遞，特別是表情、姿態等非語言信號的缺失，會對共情和信任建立造成影響。隱私安全也有待進一步保障。此外，複雜的心理問題，像家庭治療等多人蔘與的情境，線上模式就不是最理想的選擇。”李筱永說，心理諮詢不是“話術生意”，而是需要專業倫理支撐的科學實踐。不規範的諮詢可能耽誤諮詢者病情，甚至造成二次傷害。

建立服務評估機制

在受訪專家看來，規範線上心理諮詢行業是一項系統工程，需要從政策法規、行業自律、技術手段、消費者教育等多方面入手。

在李筱永看來，當前多依賴地方立法探索，如上海《心理諮詢機構服務規範》，但從全國範圍來看，心理諮詢行業仍缺乏統一法律支撐和行業分類指導。建議明確主管部門職責，由衛健部門牽頭，聯合網信、市場監管等部門對線上心理服務進行全鏈條監管；明確“心理諮詢”與“精神疾病診療”“情感服務”之間的邊界，防止行業混淆與濫用。

北京康達(海口)律師事務所合夥人袁芳說，在行業自律層面，要強化行業協會作用，鼓勵成立全國性和地方性的心理諮詢行業協會，加強對會員單位和諮詢師的管理和監督；行業協會應制定統一的行業規範和自律準則，包括服務流程、收費標準、倫理要求等，引導行業健康發展；行業協會可以組織專業培訓和考覈，提升諮詢師的專業水平和服務質量；行業協會爲每個諮詢機構和諮詢師建立信用檔案，記錄其服務質量和投訴情況；根據信用檔案對諮詢機構和諮詢師進行信用評級，並向社會公開，引導消費者選擇信譽良好的機構和諮詢師。

李筱永建議，建立“過程導向型”服務評估機制。以服務流程是否規範、諮詢關係是否建立、目標是否合理設定等爲主要評價指標。引入多維度、分層級的反饋系統。對於消費者端，可設置諮詢後匿名評分與意見收集機制，結合第三方平臺進行數據分析；對於行業內部，可由督導師或專業委員會進行抽檢評估，結合案例分析和同行反饋提升服務質量。尤其是線上平臺，更應主動建立跟蹤回訪機制，對“高投訴率諮詢師”“重複退費案例”等進行重點監督。

“心理諮詢涉及高度隱私和敏感信息，信息安全必須優先保障。建議平臺設有數據存儲與備份機制，嚴格控制數據調取範圍，禁止用於非諮詢用途。同時加強對平臺技術接口的監管審覈，防止出現通過‘情感諮詢’‘陪伴服務’等灰色功能變相從事違法活動。”李筱永說。

她提到，應明確退費與爭議處理規則，推動平臺建立風險預警機制。應鼓勵平臺和機構制定服務協議模板，明確“退費條件”“中止諮詢標準”“權益保障機制”等條款；同時建議設立專業調解機制或心理行業仲裁平臺，爲消費者和機構之間提供中立調處渠道。

“還要加強科普，提高社會大衆對心理服務的認知水平。讓更多人瞭解心理諮詢本質，區別心理諮詢、情感陪聊與醫學治療的界限。”李筱永說。