一則“重病老人被銀行要求本人取款後不幸離世”的消息近日持續發酵。5月14日，湖南株洲62歲的彭女士在家人用輪椅推往農業銀行田心支行辦理取款業務時突發意外，送醫後不治身亡。家屬質疑銀行拒絕上門服務導致悲劇發生，而銀行方面則表示“當時並不知曉客戶病情”。

5月16日上午，《法治日報》記者就上述情況來到農業銀行湖南省分行進行調查採訪，並得到銀行方面的初步回應。

農業銀行湖南分行辦公室相關負責人向記者表示，省分行領導對此事高度關注，已派相關人員前往株洲展開調查。同時，在事發後，株洲分行也第一時間開展善後事宜，在做好與家屬的溝通及安撫之外，配合公安機關調閱監控資料，還原事發過程。

“經初步調查得知，5月14日下午，客戶彭女士（62歲）的大女兒陳某帶着彭女士的定期一本通及兩人身份證到櫃檯支取定期存款，在連續3次輸錯致使密碼鎖定後，陳某表示會帶彭女士本人來網點辦理業務。當時，陳某未表明彭女士病情，我行工作人員對彭女士的身體情況並不知情。”該負責人表示。

該負責人告訴記者，半小時後，彭女士大女兒陳某和小女婿共同用輪椅推行客戶本人到達支行網點，工作人員隨即發現彭女士雙目緊閉，狀態不佳，與其溝通也無應答。於是，網點工作人員立即引導客戶至櫃檯綠色通道，啓動特殊流程。與此同時，支行內勤行長向客戶親屬表示，在客戶處於需要急救等緊急狀態時，銀行可以直接將錢打到醫院進行救治。在家屬表示還是直接支取存款後，內勤行長再次告知可以由彭女士的大女兒陳某留下辦理，由小女婿帶老人先行回去休息，客戶未採納該意見。

家屬和銀行各執一詞，先不論真假，但依然需要深思當下社會平衡“合規”與“人性”的“人情味”。

湖南萬和聯合律師事務所李健律師表示，首先根據《儲蓄管理條例》，銀行有義務覈實儲戶身份以保障資金安全，“本人到場”規定有其合規性。但法規也允許特殊情況靈活處理，老人病重顯然屬於特殊情況 ，銀行應啓動應急預案，如安排工作人員上門覈實或通過其他方式確認儲戶身份和取款意願。

其次，根據民法典，銀行作爲公共場所經營者，負有安全保障義務，需確保營業場所安全，對突發狀況進行基本救助。若有證據證明銀行明知老人病重仍拒絕變通，其行爲可能違反合理注意義務，應當承擔相應賠償責任。

李健表示，針對類似特殊情況，相關部門應當儘快出臺具體細則，保障儲蓄安全的同時，又要兼顧特殊羣體的實際需求。這樣纔可以在緊急情況下有法可依，避免糾紛的發生。

此次事件爲銀行行業敲響了警鐘，在金融業務不斷髮展的今天，銀行不能僅僅關注合規性，更要重視服務的人性化。只有在合規與人性之間找到平衡，才能真正贏得客戶的信任和社會的認可，構建和諧的金融服務環境。

作者｜法治日報全媒體記者 阮佔江 帥標